Empathy mapping : Comment se mettre à la place des utilisateurs ?

Quand et comment utiliser l’empathy mapping ? Que peut-on apprendre de cette méthode ?  Nous allons faire le tour de la questions dans cet article.

Commencer à penser le design

Imaginé par la société Xplane, l’empathy mapping est une méthode de design thinking qui a pour but de mieux comprendre les utilisateurs et leurs besoins.

Avec une approche holistique, l’empathy mapping permet d’étudier et de caractériser des groupes d’utilisateurs. Les conclusions de cette analyse permettent de prendre des décision stratégiques et concevoir une expérience qui donne satisfaction à l’utilisateur.

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A quels stades utiliser cet outil ?

L’empathy mapping est un des outils pour l’étude préliminaire à la conception d’un projet digital. (Site Internet, application mobile ou logiciel)

Comme l’ “Experience map”, la “Journey map” ou le “value proposition canvas”, elle est réalisée lors de l’élaboration de votre stratégie UX.

Elle fait partie des premières étapes du design d’expérience mais peut être utilisée lors d’un audit en cours de projet ou même dès la création de votre business model.

Comment utiliser l’empathy mapping ? 

Une réflexion en trois phases

La méthode est simple et ludique ; Il faut remplir les zones de la carte dans le sens des aiguilles d’une montre.

Définir les objectifs

Commencer par l’objectif et les actions cibles. Cette réflexion est déterminante pour définir le contexte de votre étude.

Quel est le but de cette étude ? Définissez votre cible et déterminez quelles actions vous attendez des utilisateurs.

L’empathie c’est se mettre à la place de l’autre

L’empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, Et aussi, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances. (Extrait définition wikipédia)

La suite de la réflexion se concentre sur les cases “voir”, “dire”, “faire” et “entendre” afin d’évaluer leur perception.

Cette phase est le coeur de la méthode et c’est aussi la plus difficile. Il ne s’agit pas seulement de se projeter dans la tête de vos utilisateurs dans un certain contexte. L’enjeu est aussi de synthétiser des informations concrètes.

En effet à ce stade, toutes les données marketing seront cruciales : Enquêtes utilisateurs, sondages et particulièrement les retours de vos employés, notamment les personnes sur le terrain, en contact avec vos utilisateurs et clients.

Essayez d’imaginer l’expérience du sujet et posez vous toutes les questions possibles comme par exemple :

Que voient-ils ?

Dans quel environnement sont-ils ? Sont-ils dans un espace privé ou public ? Que font les autres autour d’eux et de quoi parlent-ils ? Comment interagissent-ils avec leur environnement ?

Que disent-ils ?

Qu’ont-ils entendu dire ? Que disent-ils aux autres ? Quel vocabulaire emploient-ils ?

Que font-ils ?

Que font-ils aujourd’hui ? Quels comportements a-t-on observé ? Que peut-on imaginer qu’ils fassent ? Y a t-il une différence entre ce qu’ils disent et ce qu’ils font ?

Qu’entendent-ils ?

De quoi parle leur entourage ? Leurs amis ? Leurs collègues ? Par quoi ou par qui sont-ils influencés ?

Comprendre un état d’esprit

Travailler ensuite sur la «tête» du schéma pour imaginer ce que l’utilisateur peut penser et ressentir. Cette dernière étape pourra vous aider à créer un profil et surtout de déterminer les besoins.

Vous pourrez notamment répondre aux questions suivantes :

• Qu’elles sont leurs difficultés ?
• Qu’ont-ils à gagner ?
• Que recherchent-ils ?

Se poser les bonnes questions

Le succès de l’empathy mapping dépendra des questions qui émergeront de votre workshop.

Evidement le résultat de ce travail peut être très consistant, c’est pourquoi il faudra faire du tri dans les propositions et toujours contextualiser vos idées selon les objectifs définis.

Analyser et apprendre

Une fois la carte remplie, le plus interessant reste à faire : Analyser les besoins sur la base du profil que vous avez élaboré.

Gardez alors à l’esprit que les besoins exprimés ne sont pas toujours en phase avec les besoins réels de vos utilisateurs. Sur ce point l’empathy mapping pourra vous aider. Vous pourrez également déceler les incohérences entre ce que disent vos utilisateurs et ce qu’ils font.

Ou se situent leurs besoins ?

Pour commencer, aidez-vous de la hiérarchie des besoins, telle qu’elle a été définie dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow

1. Besoins physiologiques
2. Sécurité
3. Appartenance et amour
4. Estime
5. Accomplissement de soi

Etudiez ensuite les besoins spécifiques dans le contexte donné. Finalement, gardez les conclusions les plus pertinentes pour élaborer la stratégie et le design de votre produit ou service.

En résumé, que peut-on apprendre de cette méthode ? 

L’empathy mapping peut répondre a deux questions primordiales :

• Comment l’utilisateur va-t-il percevoir votre produit ou service ?
• Est-ce que cela répondra à ses besoins ?

Loin d’être une méthode infaillible, l’empathy map a l’avantage de vous donner une photographie assez précise de vos utilisateurs. Comprendre leur état d’esprit et leurs besoins rééls est un vrai atout pour votre projet, c’est pourquoi l’empathy mapping constitue la base de la stratégie et du design d’un produit.

En complément d’autres outils de design thinking, c’est un canvas utile pour imaginer les fonctionnalités et le design de votre produit ou service.

Les limites de l’empathy mapping

L’empathy map telle qu’elle a été conçue à l’origine, a pour but de vous faire gagner du temps. Cela-dit, ce n’est pas une méthode universelle et elle peut parfois s’avérer inadaptée à certains projets.

Par conséquent, n’hésitez pas à personnaliser la carte selon vos types d’utilisateurs et/ou, selon les process de votre équipe.

D’autre part, vous allez rencontrer un réél challenge pour définir avec certitude les ressentis des utilisateurs. Sans avoir des entretiens avec eux, vous prenez le risque d’être à coté de la réalité !

Nous dirons pour conclure que l’empathy mapping est une méthode pratique, rapide et complète, elle vous aidera d’autant plus si vous apportez des données pertinentes.